ブランディングにおけるデザインの役割 – タッチポイントすべてをデザインする –

ブランディングデザイン会社、合同会社toria designの代表の楠橋未来(くすはし みらい)さんの連載コラム第6弾です。事業設計・ブランド戦略の構築からデザイン制作までを一貫して手がけ、多くの経営者の方と伴走しています。今回は、ブランディングのデザインの「タッチポイント」について綴っていただきました。

「なんだかこのお店、好きだな」
「また来たいな」

そんなふうに感じたことはありませんか？

料理が特別においしいとか、価格が安いとか、立地がいいとか、もちろんそれも理由の一つかもしれません。けれど、そういう分かりやすい理由だけではなく、

・なんとなく居心地がいい
・なんとなく安心する
・なんとなく好き

そんな“感覚”で選んでいるお店やサービスも多いのではないでしょうか。

実はこの「なんとなく好き」は、偶然ではありません。
その理由は、お客様が触れるすべての接点、つまりタッチポイントがデザインされているからです。

タッチポイントとは何か

タッチポイントとは、お客様がブランドと接するすべての瞬間のことを指します。

例えば店舗ビジネスであれば、

・お店の外観
・看板
・内装
・メニュー表
・食器
・接客
・スタッフの制服
・ホームページ
・SNS
・名刺
・ショップカード
・予約ページ
・電話対応
・メールの文章
・キャッチコピー
・オペレーション（待ち時間や案内の仕方）

これらすべてが、お客様にとっての「ブランドとの接点」です。

ロゴやホームページだけがデザインなのではなく、
お客様が体験するすべてがデザインの対象なのです。

あるカフェの話

例えば、あるカフェに行ったとします。

扉を開けると、少し暗めの落ち着いた照明。
木のテーブル。静かな音楽。
店員さんは小さな声で「いらっしゃいませ」と言う。

メニューは手書きの文字。
コーヒーカップは少し重たい陶器。
注文してからコーヒーが出てくるまで、少し時間がかかる。

これはすべてバラバラに起きていることのようで、
実は全部つながっています。

・落ち着いた照明 → ゆっくり過ごしてほしい
・木の家具 → 温かみのある空間
・静かな接客 → 空間の静けさを守る
・手書きメニュー → 手仕事のような丁寧さ
・陶器のカップ → しっかり味わう時間
・少し長い待ち時間 → 早さよりも時間を楽しむ店

つまりこのカフェは、
「コーヒーを飲む場所」ではなく、「ゆっくり過ごす時間を提供する場所」なのです。

これが、タッチポイントがデザインされている状態です。

もしこれがバラバラだったら

逆に、

・高級そうなロゴ

・高級そうなホームページ

・なのに接客がフランク

・料理の盛り付けが普通

・紙のメニューがラミネート

・店内では大きなテレビが流れている

こうなると、お客様の中でこういう疑問が生まれます。

「高級なお店なの？カジュアルなお店なの？どっち？」

お客様は無意識に、そのお店や会社の“らしさ”を感じ取っています。

だからこそ、タッチポイントごとに与える印象がバラバラだと、ブランドの印象もぼやけてしまうのです。

デザインの本当の役割

ブランディングにおけるデザインの役割は、ロゴを作ることでも、ホームページを作ることでもありません。

お客様が触れるすべての接点で、同じブランド体験をつくること。

・どんな空間で
・どんな言葉で
・どんな接客で
・どんな見た目で
・どんな流れでサービスを提供するのか

それらを一つひとつ設計していくこと。
それが、ブランディングにおけるデザインの役割です。

デザインとは、見た目を整えることではなく、
体験を設計することなのだと思います。

あなたの会社やお店では、
お客様が触れるタッチポイントはいくつあるでしょうか。

そしてそれらは、同じ方向を向いているでしょうか。

ブランドは、ロゴではなく、体験でできています。

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ここまで読んでくださった方の中には、

「うちのお店（会社）も、タッチポイントがバラバラになっているかもしれない」
「本当はちゃんと整えたいけど、何から手をつけたらいいかわからない」

そう感じた方もいらっしゃるかもしれません。

ブランディングは、センスがある人だけがやるものでも、
大きな会社だけがやるものでもありません。

自分たちの強みや想いを整理し、
それをきちんと伝わる形にしていくこと。

そのお手伝いができるのが、私たちの仕事です。

もし少しでも気になる方は、いつでもご相談ください。
状況をお聞きしながら、今何をするべきか、一緒に整理できればと思います。

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